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店舗システム協会／編
、ＰＨＰ研究所
価格：1,575円
発想の基軸を顧客の起点におくことが大切です。様々な角度からお客様の要望に応えていくことが、顧客満足ではないでしょうか。
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中谷彰宏／著
、ダイヤモンド社
価格：1,470円
中谷さんの本で、サービスを学のであればこちらの本をおすすめします。まずは、お客様ときちんと向き合うところからスタートしてみましょう。（実は社長からカスタマーサービスの全メンバーにプレゼントしてもらった本なんですけどね・・・）
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（店長オススメ度：
★★★★★
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★★
/2001/11/29更新)
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ＢＢＰ／著 金子はな子／訳 テレフォニーダイレクト／監修
、中央経済社
価格：3,780円
顧客を知ってこそ企業の発展あり！顧客中心主義の企業文化をうみだすのであれば、沢山のノウハウをこの一冊から学ぶべし。
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ＢＢＰ／著 金子はな子／訳 テレフォニーダイレクト／監修
、中央経済社
価格：3,360円
米国３０００社のサクセスストーリ。組織を強化するための取り組み方、顧客中心主義の戦略など充分に学べます。
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（店長オススメ度：
★★★★★
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★★
/2001/11/29更新)
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トム・コネラン／著 仁平和夫／訳
、日経ＢＰ社
価格：1,470円
世界中で多くの人を魅了している「魔法」のサービス。成功の秘訣はその「ビジョン」です。
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中谷彰宏／著
、ダイヤモンド社
価格：1,470円
お客様を満足させるには、対応の速さが最も重要視されます。そしてそのスピードと一緒に常にサービスを生み出していく技術を身につけていきましょう。
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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パコ・アンダーヒル／著 鈴木主税／訳
、早川書房
価格：1,890円
私達小売業であるからには、是非「お買い物学」を学ばないといけません。こちらの本でショッピング心理を学びました。様々な業界でお手本になっている本なんですよ。働いていない方でも充分楽しめる本です！
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橋本保雄／著
、大和出版
価格：1,470円
ホテルサービスの神様直伝のクレーム対応術は参考になります。「従業員の態度が悪い」「料金が高い！」などのクレームに対するちょっとした言葉使いの効果なども人間心理が勉強できました。
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（店長オススメ度：
★★★★★
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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渋谷昌三／著
、かんき出版
価格：1,470円
サービスを企画開発していく上で大切なのは、人の心理です。心理学をあまり難しく考えず簡単に読むことができ気軽に学べます。物事を客観的に、論理的に考えていけば、良いサービスが生み出せるものです。
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宇井洋／著 ダイヤモンド社／編
、ダイヤモンド社
価格：1,680円
日本を代表するホテル・「帝国ホテル」。そのサービスのきめこまやかさには、ホテルマンと宿泊客がお互いに「ありがとう」とすがすがしく言えるような素晴らしさがあります。
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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レイ・コンシダイン／著 テッド・コーン／著 田辺希久子／訳
、ダイヤモンド社
価格：1,575円
クレームをただのクレームで終わらせない方法を紹介しています。対応次第で、お客様をお得意様にする方法を学びました。
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Ｄ．ペパーズ／著 Ｍ．ロジャース／著 ベルシステム２４／訳
、ダイヤモンド社
価格：2,243円
お客様と対話をすることの大切さを教わった一冊。個人情報の保護やプライバシーへの配慮も再認識できます。
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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岡本正耿／著
、ブレインキャスト
価格：1,575円
人が何かをする為には何とか実現したいという夢や、何とかしなければという強い意思が働くからだ。これをもたなければ人はないもできない。企業も同じで、しっかりとした価値前提を持たないと目先の「事実」だけに振り回されてしまうと著者はといています。具体的に何をしたらいいのかを概括的にまとめてある一冊。
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ベッツィ・サンダース／著 和田正春／訳
、ダイヤモンド社
価格：1,835円
クレームがサービスの口こみになるんですよね。マイナスをプラスに変えたとき、顧客満足度は倍になることもあります。
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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（店長オススメ度：
★★★★☆
/2001/11/29更新)
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